Абонентское обслуживание организаций
Проблемы с техникой и программным обеспечением влекут за собой не только простои и нарушение рабочего ритма, но и последствия, которые не сразу можно заметить, — потери клиентов, снижение репутации компании. Абонентское обслуживание обеспечит решение проблем на ранней стадии, что сведёт к минимуму все негативные последствия для вашего бизнеса.
Что входит в абонентское обслуживание:
- Круглосуточная поддержка пользователей.
- Выездное обслуживание.
- Удалённое администрирование.
- Персональный менеджер.
- Администрирование и мониторинг серверов, локальной сети.
- Аварийный вызов специалиста (неограниченное количество раз).
- Регулярные профилактические работы.
- Аудит компьютерной сети и оборудования: оценка эффективности, выявление слабых мест.
- Ежемесячная отчёты о проделанных работах.
Как мы работаем
В своей работе мы руководствуемся стандартами ITSM (IT Service Management) и ITIL (IT Infrastructure Library) — лучшими в мировой практике решениями по оказанию ИТ-услуг.
Для повышения контроля качества в нашей компании внедрена система Service Desk, которая автоматизирует обслуживание пользователей на всех линиях технической поддержки.
Первая линия технической поддержки — наши диспетчеры. Это единая точка доступа к службе технической поддержки. На этом уровне регистрируются обращения пользователей, заявки вносятся в систему Service Desk и распределяются по специалистам второй линии поддержки в соответствии с их компетенциями.
Большинство проблем решается на второй линии поддержки — через консультирование по телефону или удалённое администрирование, когда наши инженеры подключаются к проблемному компьютеру через интернет. Проблемы, связанные с поломками оборудования, устраняет отдел выездного и аварийного обслуживания.
Если проблема не решается на второй линии, заявка автоматически передаётся на третью, к нашим экспертам. При необходимости мы привлекаем внешних специалистов — из компаний производителей оборудования, разработчиков программного обеспечения, провайдеров. Такая система обеспечивает быстрое устранение проблем.
Контроль работ по заявкам
Заявки, поданные в системе Service Desk, по телефону или электронной почте, регистрируются и отслеживаются на всех уровнях. Не нужно звонить и спрашивать: «А как там моя заявка?». Вы получаете полный доступ к заявкам от вашей организации, всю информацию по инцидентам, сможете контролировать работы по заявкам и сроки их выполнения.
Прозрачность услуг
Мы стремимся к полной прозрачности наших услуг для клиента. На основании собранных данных мы формируем ежемесячные отчёты, которые показывают актуальное состояние информационной системы, динамику её изменений и выполненные работы.
У нас нет скрытых платежей. В абонентскую плату уже всё включено: неограниченное количество обращений и аварийные выезды в рабочее время, плановые профилактические работы.